Appels, réclamations techniques, demandes administratives : la relation client d’un bailleur social se joue chaque jour, au fil de milliers de sollicitations. Chacune est un signal. Bien traitée, elle entretient la confiance ; ignorée ou traitée trop tard, elle abîme la relation. Elle finit parfois par coûter bien plus qu’un simple mécontentement.
Une réclamation mal traitée ne reste jamais une simple réclamation
Claire Dilger (APPARO) le constate sur le terrain des impayés : parmi les locataires qui suspendent leur loyer, certains n’ont ni difficulté financière ni mauvaise foi. Ils sont mécontents, et le font savoir de cette façon.
« Ça peut être une personne qui n'est pas contente d'une réclamation technique qui n'a pas été traitée et qui, entre guillemets, en représailles, suspend son paiement de loyer. »
La qualité de traitement des sollicitations dépasse largement le cadre des enquêtes de satisfaction : elle pèse sur le quittancement, sur le contentieux, sur l’image de l’organisme. Cyril Salazard (Hérault Logement) le rappelle à propos du contentieux locataire : « il y a une part très humaine, puisqu’il y a des locataires derrière ». C’est en repérant tôt les problématiques naissantes qu’on trouve les meilleures solutions.
Le préalable : mesurer sa relation client, au jour le jour
Encore faut-il voir ces signaux. Combien de réclamations ce mois-ci, et de quelle nature ? En combien de temps sont-elles traitées ? La satisfaction progresse-t-elle, ou se dégrade-t-elle ? Beaucoup d’organismes n’obtiennent ces réponses qu’au rythme des enquêtes de satisfaction (précieuses, mais trop espacées pour corriger le tir au fil de l’eau). Entre deux enquêtes, la relation client se pilote souvent à l’aveugle.
Ce que la Thématique Service Relation Client de S-HABITAT apporte
La thématique analyse l’ensemble de vos sollicitations locataires (techniques, administratives ou autres) et restitue des rapports prêts à l’emploi : taux de réclamation, délai moyen de traitement, taux de satisfaction globale, nombre d’enquêtes réalisées. Le rapport de Suivi Quotidien des appels compare l’évolution de chaque indicateur sur la plage de jours de votre choix, avec des filtres catégoriels pour cibler votre périmètre d’analyse, par exemple l’activité d’un organisme ou d’un agent sur les derniers jours. Et quand une question sort des rapports standards, l’onglet Rapport à la demande vous permet de construire vos propres matrices à partir des données clés du domaine, puis de les exporter vers Excel pour les partager avec vos collaborateurs.
De la mesure aux mesures correctives
Le but, c’est d’identifier ce qui génère les réclamations : un prestataire défaillant, un type d’intervention, un secteur. Puis d’engager des mesures correctives ciblées, et de vérifier, indicateur par indicateur, qu’elles produisent leurs effets. C’est ce qui renforce la confiance des locataires : des réponses visibles, et suivies dans la durée.
Entre deux enquêtes de satisfaction, il peut se passer beaucoup de choses. La thématique sert justement à regarder ce qui se passe pendant ce temps-là, réclamation par réclamation.